- د.عبدالرحمن العريفي: أفضل وسيلة لتحسين إنتاجية موظفي القطاع الحكومي هي بعمل تشخيص دقيق وخطة واقعية ثم معالجة الأسباب
- د.جاسر بن سليمان الحربش: هناك أساليب للارتقاء بالخدمات الحكومية وفق معايير صحيحة وتهيئة بيئة مميزة وفق مؤشرات أداء عالية
- د.هند آل الشيخ: لابد أن تؤسس كل جهة حكومية منصات لاستقبال ملاحظات الجمهور ورصد مؤشرات رضا العملاء وتقويم البرامج والخدمات
- د.جاسر بن عبدالله الحربش: تدني إنتاجية الموظف الحكومي على رأس العمل تعود لأسباب بيروقراطية متعرجة المسارات ومتراكمة
المشاركون في القضية:
- د.عبدالرحمن بن حمد العريفي، نائب مدير عام معهد الإدارة العامة للبحوث والاستشارات
- د.جاسر بن سليمان الحربش، وكيل وزارة التعليم لشئون الابتعاث، والمشرف على الملحقيات الثقافية
- د.هند بنت محمد آل الشيخ، المديرة العامة للفرع النسائي بالرياض بمعهد الإدارة العامة
- د.جاسر بن عبدالله الحربش، خبير الاستشارات الإدارية والتدريب والبحوث والدراسات الإستراتيجية، وكاتب متخصص
مما لا شك فيه أن القطاع الحكومي من أهم القطاعات التنموية في المجتمعات المختلفة؛ ولذلك تتسابق حكومات ودول العالم على النهوض بهذا القطاع وتطوير دوره التنموي، وهو ما تعمل عليه حكومتنا الرشيدة من أجل التنمية الشاملة لوطننا الحبيب، وتحقيق التنمية الإدارية لمؤسساته. لذلك فإن التميز في الأداء الحكومي جاء ضمن أولويات ومستهدفات رؤيتنا المباركة، رؤية المملكة 2030 وبرامجها ومبادراتها التنموية الهادفة إلى تعزيز هذا الأداء وتحسين خدماته؛ من خلال رفع مستوى إنتاجية الموظف الحكومي وترسيخ مبادئ النزاهة والشفافية، وتطوير نظام الخدمة المدنية، ورفع كفاءة البنى التحتية، وتفعيل الخدمات الإلكترونية بشكل أوسع، وبناء قنوات للتواصل الفعّال بين مقدمي الخدمات الحكومية والعملاء والمستفيدين، للوصول إلى تجربة عميل متميزة. وهو ما تطرحه قضية هذا العدد الخاص من "التنمية الإدارية"، وإليكم آراء وأفكار الخبراء والمتخصصين.
خطة واقعية
يرى د.عبدالرحمن العريفي-نائب مدير عام معهد الإدارة العامة للبحوث والاستشارات-أن أفضل وسيلة لتحسين إنتاجية موظفي القطاع الحكومي هي بعمل تشخيص دقيق وشفاف؛ لمعرفة أسباب ضعف الإنتاجية، ومن ثم عمل خطة واقعية (من خلال ما هو متوفر من وقت وموارد للجهاز الحكومي) لعلاج هذه الأسباب، ومن ذلك: 1-أن يمارس الموظف المهام الوظيفية التي تناسب الخبرة والشهادة العلمية التي يحملها. 2-رصد فعلي ودقيق (آلي) للمهام/ الأعمال التي ينجزها الموظف والعمل على تقييمها ومراجعتها بشكل دوري من الرئيس المباشر.3-خلق بيئة محفزة (البيئة المادية/ أو مكان العمل، البيئة التنظيمية، وغيرها) ومكافأة من يعمل ويجتهد؛ على سبيل المثال: (معنوياً، مادياً، فرص تدريب داخلي أو خارجي، ترقية، وغيرها).
وعن أساليب الارتقاء بالخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين، يقول د.عبدالرحمن العريفي: "إنها جهود كبيرة ومشاريع عديدة تبنتها الأجهزة الحكومية لتحسين الخدمة المقدمة للمواطن، وأرى أن المرحلة الحالية تتطلب توحيد هذه الجهود وتحقيق التكامل فيما بينها لتقليل تكاليف ووقت انجاز هذه المشاريع، وتقليل الأخطاء (وضمان عدم تكرارها)؛ وبالتالي تحسين جودة الخدمة المقدمة لتصل بالشكل والوقت المناسب".
وبشأن ضمان تجاوب الجهات الحكومية مع ملاحظات الجمهور لتحسين الأداء كمحور مهم، قال د.العريفي: "بكل تأكيد الجهد الأكبر سيكون على الأجهزة الرقابية الرسمية، وذلك من خلال محاسبة المقصر بشكل علني، وهو ما نلتمسه حالياً في عهد الحزم والعزم في ظل حكومة خادم الحرمين الشريفين، وولي عهده الأمين، وأرى أن هذا الدور يمكن أن يُفعَّل ويُمكَّن بشكل أكبر باستخدام أساليب وتقنيات حديثة (هناك تجارب مطبقة على أرض الواقع في دول متقدمة يمكن الاستفادة منها). وأيضاً الإعلام المهني والمسؤول؛ وذلك من خلال رصد ونشر الحقائق عن خدمات الأجهزة الحكومية وملاحظات الجمهور عنها".
معايير التوظيف
ومن جانبه يرى د.جاسر سليمان الحربش-وكيل وزارة التعليم لشئون الابتعاث والمشرف على الملحقيات الثقافية-أنه يمكن تحسين إنتاجية موظفي القطاع الحكومي عبر رفع كفاءة المدخلات للعمل الحكومي بتحسين عمليات الترشيح والتعيين ورفع معايير التوظيف، والتعرف على إمكانيات الموظف، ومهاراته، وقدراته من خلال إقرار المسار الوظيفي لكل موظف مما يساعد على وضعه في المكان المناسب، واعتماد بنود مالية تدعم التحفيز، وتعتمد في صرفها على معايير الأداء العالي والمتميز، وتحسين بيئة العمل الحكومي، ووضع معايير عالية لذلك ودعم الجوانب الاجتماعية في حياة الموظف، واعتماد معايير عالية تستهدف تطوير وتدريب الموظف الحكومي بحسب خط احتياج تستهدف رفع الكفاءة، واستحداث مسار خاص لترقية أصحاب الأداء العالي والمتميز للمحافظة على أدائهم وعدم تسربهم، وتغيير نظام تقويم الأداء واعتماد نظم أكثر تطوراً؛ لكي تبين جوانب الأداء لدى الموظف 360 درجة.
ويضيف د.جاسر سليمان الحربش: "هناك أساليب للارتقاء بالخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين كتقديم خدمات ذات جودة عالية وفق معايير صحيحة ومتينة، وتهيئة بيئة مميزة لتقديم خدمة تنال رضى المستفيدين، ووضع مؤشرات أداء عالية المستوى تضمن استمرار التطوير والتحسين، وتصميم إجراءات عمل شفافة وسهلة تحقق حصول المستفيد على الخدمة بأفضل طريقة، ونشر المعرفة لدى المستفيد والموظف بطريقة العمل الصحيحة ومتطلباته لتقليل الفترة الزمنية المستغرقة في التنفيذ، وتفويض الموظفين وتمكينهم حسب لائحة صلاحيات واضحة هدفها الأول الارتقاء بمستوى الخدمة المقدمة، ورفع كفاءة نظم المعلومات المستخدمة وزيادة الاعتماد على نظم تسيير العمل الإلكترونية".
ولضمان تجاوب الجهات الحكومية مع ملاحظات الجمهور لتحسين الأداء، يقول د.جاسر الحربش: "لابد من رفع ثقافة خدمة المستفيدين ودعم منظومة التميز وتعزيزها كثقافة تهدف للارتقاء بالأداء المؤسسي، وابتكار مختلف الوسائل والقنوات الحديثة التي تسهم في تعزيز مفهوم التميز والريادة في الأداء، وإيجاد فرق للتطوير ومبادرات نوعية تقوم على أساس ابتكاري وابداعي، ونشر ومتابعة مؤشرات دقيقة لأداء الجهة يطلع عليها الجميع، ودعم التنافس بين الجهات الحكومية بجوائز التميز في كافة الجوانب التي تخدم المواطن، واستخدام القنوات الإعلامية التفاعلية الحديثة للوصول الى المستفيد".
التحفيز والالهام
وفي الإطار ذاته تقول د.هند آل الشيخ-المديرة العامة للفرع النسائي بالرياض بمعهد الإدارة العامة-: "إن تحسين أداء القطاع الحكومي يعتمد على إنتاجية الموظفين التي هي مزيج من المتطلبات الواجب توافرها من الناحية التنظيمية والاجرائية، وبيئة العمل المادية، وهذا الموضوع تم بحثه من قِبَل العديد من المختصين والباحثين الذين أشاروا إلى أهمية توفير عدد من الممكنات قد يكون من أهمها:1-تنمية شعور الموظفين بأهميتهم ومشاركتهم في صنع القرار أي التحفيز والالهام من أجل تحقيق الأداء المتفوق و توفير المنصات للموظفين لإبداء الرأي والمشاركة في اتخاذ القرار، وكما يقول "لافينيا" مؤلف كتاب "إشراك موظفي الحكومة" "هناك فرصة هائلة لتحسين فعالية الحكومة إذا استطعنا زيادة معدل المشاركة". 2-توفير البيئة المادية المحفزة واستقصاء آراء الموظفين لمعرفة دوافعهم وتأثيرها على الإنتاجية، وهناك عدد من الدراسات التي أشارت إلى أهمية الشعور بالحرية والاستقلال الذاتي والشعور بالإنجاز، حيث إن عدداً من الحكومات تقوم على تقدير العمل الجيد لموظفيها، من خلال تقديم جوائز لخدمة الموطنين ولا يجب أن يقتصر ذلك على الموظفين القدامى، بل حتى من التحق حديثاً بالخدمة الحكومية لضمان استمراراهم وعطاءهم. 3-تنمية قنوات العمل الجماعي والشعور بأن هناك هدفاً أعلى من الفرد وراء تقديم الخدمة الحكومية. 4-تحسين قنوات التواصل خاصة بين القيادات ومرؤوسيهم. 5-تعزيز الإنتاجية التي تعتبر المعرفة هي الأهم للموظفين الذين يحتاجون إلى معرفة كيفية أداء المهام بشكل أفضل وأسرع، وللمديرين الذين يحتاجون إلى فهم كيفية إدارة الموظفين بشكل أكثر فعالية. 6-رفع مستويات المعرفة بين الموظفين؛ لمساعدتهم على اتقان التقنيات الحالية وتعلم أساليب جديدة والاستفادة من الخبرة المتراكمة من بناء إمكانات الموظفين وتوفير الفرص لرفع مهارتهم العملية على مدى عمرهم الوظيفي. 7-تبادل أفضل الممارسات ونشر المعلومات عن تميز الأداء الحكومي، خاصة في ظل الوتيرة المتزايدة للتغير التكنولوجي والتي تجعل الكثير من المهارات متقادمة. وقد أثبتت الدراسات في هذا المجال أن زيادة استخدام تكنولوجيا الأتمتة والتحليلات والذكاء الاصطناعي يزيد من إنتاج الحكومات. 8-إدخال برامج تدريبية تساعد على الاستفادة من الموظفين الحكوميين عند تبني تحولات وظيفية هامة. 9-توفير مسارات وظيفية توفر للموظف الحكومي أهدافاً يطمح لتحقيقها ومهارات يسعى للحصول عليها.
وعن أساليب الارتقاء بالخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين، ترى د.هند آل الشيخ أن أهم محور يجب على موفري الخدمة الحكومية التفكير ملياً به هو كيف يحققون توقعات المستفيدين من الخدمة، وهذا لن يتم إلا إذا حرصت الحكومات على ما يلي: 1-استقطاب الموظفين الأكفاء الحريصين على أداء العمل بأمانة واتقان، ويحسنون التعامل مع الجمهور ويحرصون على كسب ثقة المواطن والتي تنعكس بشكل كبير على الثقة في الحكومة. 2-تبني نظام الحكومة الإلكترونية من أحدث الأساليب الحديثة لتقديم خدمات حكومية متميزة وبشكل متوازن وعادل وتوفير المعلومات دون وسيط؛ وهو الأمر الذي يعزز الشفافية والمصداقية والحد من الفساد وتقديم الخدمات بيسر وسهولة. 3-التقييم والتقويم المستمر لإجراءات عمل الحكومة للحد من البيروقراطية والوقوف على المشاكل بشكل يواكب متطلبات المواطنين انطلاقاً من دور الحكومة كميسر ومشرع وليس موفر للخدمة في ظل مشاريع التحول الوطني".
وفيما يتعلق بضمان تجاوب الجهات الحكومية مع ملاحظات الجمهور لتحسين الأداء، تلفت د.هند آل الشيخ إلى أن وضع معايير ومؤشرات أداء للجهات الحكومية، ونشر التقارير عن الأداء الفعلي ومدى تحقيق الأهداف المرسومة يعد أحد الأساليب الناجحة لضمان تجاوب الجهات الحكومية، ويعزز التنافس في الأداء بين الجهات الحكومية المختلفة، وأن تؤسس كل جهة حكومية منصات لاستقبال ملاحظات الجمهور ومؤشرات لقياس رضا العملاء تقوم على أساسها بتقويم برامجها وخدماتها المطروحة. ونشر وتعزيز ثقافة الأداء الحكومي بين الموظفين لضمان مشاركتهم الفاعلة في تقديم خدمات متميزة.
الأداء الحكومي
ويقول د.جاسر بن عبدالله الحربش-خبير الاستشارات الإدارية والتدريب والبحوث والدراسات الاستراتيجية، والكاتب المتخصص-: "لنعترف أن هناك إدارة متدنية الكفاءة في القطاع الحكومي، وتجاوز مالي وبيروقراطي في كلا القطاعين الحكومي والخاص، والاعتماد في تنفيذ المشاريع على المستفيد الأجنبي من شركات ومتعاقدين من الباطن مع إهمال الإسراع في بناء الكفاءة الوطنية منذ ذلك الوقت المبكر، وربما أحياناً بطريقة السير إلى الخلف عكس أهداف التنمية؛ مما خلق مشكلة كبيرة، عرفت رسمياً بتدني الكفاءات الوطنية دون الاعتراف بتفويت بناء هذه الكفاءات".
ويضيف د.الحربش: "إن تدني إنتاجية الموظف الحكومي على رأس العمل تعود لأسباب بيروقراطية متعرجة المسارات، وهدر ساعات العمل في الغياب المتعمد والتسيب وانفصام إخلاص الموظف الحكومي بين مصلحته الشخصية وحسه الوطني المنقوص".
ويتابع د.الحربش قائلاً: "لفهم الوضع المتدني في القطاع الحكومي؛ يجب مقارنة أداء الموظف السعودي في القطاعات الخاصة؛ مثل الشركات الكبرى والبنوك والوكالات الأجنبية في المملكة بأداء زميله السعودي في القطاع الحكومي؛ لأنه من المتفق عليه أن الموظف السعودي في القطاعات الخاصة المذكورة عالي الجودة والكفاءة، ويتضح الفارق عندما ينتقل موظف من قطاع حكومي إلى وظيفة في القطاع الخاص، والذي يحدث عندئذ في القطاع الخاص هو أن المكافأة الشهرية تتضاعف مقارنة بمكافأته في القطاع الحكومي، وتكون معها علاوات تشجيعية وتأمين صحي وترقيات دورية. وتأتي بعد ذلك مراقبة الجودة النوعية في الأداء وفي التعامل الأخلاقي بينه وبين زملاءه ومع العملاء والمراجعين، إضافة إلى أنه منذ التعاقد الأول للموظف السعودي في القطاع الخاص وهو يعرف أنه يخضع لمراقبة صارمة وشروط تجيز لصاحب العمل تسريحه عندما تثبت الرقابة على سير العمل إخلاله بأحد المتطلبات الرئيسية؛ إذاً هناك مكافأة شهرية عالية وتشجيعية، وتأمين صحي، وترقيات مرتبطة بتميز الموظف وإنتاجيته، وهناك أيضاً المراقبة الصارمة وإمكانية التسريح عند ثبوت الفشل، وهذه المواصفات غير متوفرة للقطاع الحكومي؛ لأن أنظمة الخدمة المدنية تحتكم إلى تشريعات قديمة، وبناءً على ما سبق، ولكي نحسٍن أداء القطاع الحكومي يجب عليه أن يتعامل مع موظفيه بنفس مواصفات القطاع الخاص التشجيعية والرقابية وإمكانية التسريح الفوري لمن يثبت عدم استعداده لتحسين أدائه وتعامله مع الزملاء والعملاء والمراجعين".
وعن أساليب الارتقاء بالخدمات الحكومية للمواطنين، يقول د.جاسر عبدالله الحربش: "إن خارطة الطريق واضحة من خلال صناعة الموظف الجديد الذي سبق توصيفه، وتبصير المواطن نفسه بحقوقه، وتفعيل المحاكم الإدارية الفورية ميدانياً، أي أن يوجد في الدائرة الحكومية فرع قانوني وشرعي لمباشرة التحقيق مع الموظف المهمل عندما يشتكي منه المواطن المراجع".
وبشأن مدى ضمان تجاوب الجهات الحكومية مع ملاحظات الجمهور لتحسين الأداء، يؤكد د.الحربش أن غياب المؤسسات المدنية المستقلة للرقابة سبب رئيسي، والرؤية التنموية الجديدة ٢٠٣٠ لا يمكن أن تحقق الكثير من طموحاتها بدون الانتقال السريع إلى الحكومة الإلكترونية، والناتج من ذلك سوف يكون أن المواطن لن يحتاج إلى تعطيل أعماله الشخصية، والمشاركة في ازدحام المرور، وتضييع الوقت في طوابير المراجعة أمام موظف حكومي قد يكون من ممارسي البيروقراطية الورقية القديمة.
ويتساءل د.الحربش: هل سيؤدي ذلك إلى انخفاض التوظيف الحكومي والمساهمة في ارتفاع البطالة؟ ويجيب بنعم ولا! موضحاً أنه نعم قد يسهم في ارتفاع البطالة المقنعة بما سوف يضيفه من مسرحين بيروقراطيين يعطلون سير العمل من ناحية، ولا لأن الحكومة تستطيع بالتوازي مع التوسع في الخدمات الإلكترونية إيجاد برامج لتشجيع الاقتراض بدون فوائد لإيجاد برامج إنتاجية وتدريبية خاصة لمن تسرحهم، ويكون التشجيع التمويلي في البداية مشروطاً بإعادة المبالغ لاحقاً بدون فوائد.