تنبع أهمية خدمة العملاء من كونها أحد الركائز الأساسية لنجاح أي عمل خدمي يتعامل مع مستفيدين ولقد كتب الكثير عن هذه الأهمية ولكن التركيز ينصب عادة على أمثلة في القطاع الخاص مثل الشركات التجارية وشركات الاتصالات أو الخدمات المالية أو البيع بالتجزئة أو المرافق او غيرها. ولكن ما نود الحديث عنه هنا هو خدمة العملاء في المؤسسات الحكومية حيث تعتبر ذات أهمية اعلى وأكبر وذلك لأنها تخدم شريحة كبيرة من المجتمع وأيضا وجود مواقع و منصــات وتطبيقــات رقميــة متطــورة لهذه المؤسسات الحكومية بالإضافة إلى استحداث خدمات جديدة او تغير في الإجراءات وذلك لان (العملاء )هم عامل أساسي في تحقيق اهداف المؤسسة ومقياس نجاح عملها ، في الواقع ممكن ان لا تتغير توقعات العميل لخدمة دقيقة وفعالة ومفيدة لمجرد التحدث مع مقدم الخدمة في المؤسسة الحكومية بدلاً من إي مكان تجاري ، حيث قد تكون التوقعات أكبر لأنها المؤسسات الحكومية تخدم الجميع ويجب عليها تقديم الخدمة بشكل كامل بدون نقص للحقوق إذن، ما نود ان نصل له من أين نبدأ في التقييم في ما إذا كانت المؤسسات الحكومية تلبي احتياجات عملائها ام لا ؟ هنا يجب الاهتمام بمركز العناية بالعملاء، حيث يعتبر نقطة الاتصال الحاسمة التي تنشئ وتغذي علاقات العملاء مع المؤسسة وستترك انطباعًا لا يمكن محوه حول جودة وسرعة الخدمة المقدمة للعملاء بالمؤسسة. أيضا يمكن ان تضع المؤسسات في اعتبارها هذه الأسئلة عند بدأ التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العميل بشكل عام حيث أوضح رايلي أن "خدمة العملاء هي معاملة فردية فردية بينما تتجاوز تجربة العملاء هذا الأمر وتجعل التجربة الكاملة التي يتمتع بها الشخص مع وكالة أنيقة". لذا من أجل تقديم أفضل خدمة وخبرة، يجب على المؤسسات التعرف على عملائها وإنشاء خدمات تلبي احتياجاتهم. حيث بمجرد أن تفهم المؤسسة ما يريده العميل بالضبط، يمكنها أن تتفاعل بالطريقة الأكثر فاعلية والاقرب لهم. وعلى الرغم من الأهمية العظيمة لتوفير خدمة عملاء ممتازة في كل مؤسسة، يمكن ان نستعرض هنا بعض الأسئلة التي يجب على جميع المؤسسات ان توفر إجابات جيدة لها حتى تحلق نحو الأفضل في خدمة العملاء:
-هل يتم الترحيب بالعبارات والابتسامة للعميل؟
- هل لدى ممثل الخدمة المعلومات الكافية والدقيقة؟
-هل تعالج مشكلة العميل بدقة وسرعة؟
-هل يتم حل المشكلة بشكل كامل وبتواصل واحد؟
-هل يتم التحدث للعميل بصوت محترم وبنبرة ودية وهادئة في كامل الخدمة؟
-هل يتم التعبير عن التعاطف في الحالات الإنسانية للعميل؟
-هل يتم الاصغاء للعميل ويحصل على التقدير من قبل ممثل خدمة العملاء؟
-هل يتم الوفاء بالوعود مع العميل من قبل ممثل الحدمة؟
-هل طريقة الوصول لممثل الخدمة سهلة ومتنوعة على العميل؟
-هل يتم استخدام المصطلحات التي يفهمها العميل؟
-هل ممثلي الخدمة متواجدون في الأوقات المعلن عنها؟
-هل يتم الاستماع جيدا لاقتراح العميل وتقدير ذلك له وشكره والرفع بالمقترح للجهة المختصة؟
-هل سبق ان تم تقديم خدمات تفوق توقع العملاء؟
-هل تتوفر للعميل خدمة تقييم ممثلي خدمة العملاء؟