تعد قابلية استخدام المواقع الإلكترونية من الموضوعات المهمة لقياس كفاءة وفاعلية الحكومة الإلكترونية، ومدى حوكمتها، وفق معايير عصرية تسهم في تطويرها، وتفاعل المستخدمين معها؛ وهو ما شغل بال واهتمام الخبراء والباحثين الذين اهتموا بالبحث عن طرق وأساليب متميزة لقياس هذه القابلية، ومنهم د.خالد بن يحيى مجرشي الذي يتناول في دراسته بعنوان: "تخصيص استدلالات قابلية الاستخدام للمواقع الإلكترونية الحكومية السعودية"، المنشورة في العدد الجديد من مجلة "الإدارة العامة"، الصادرة عن معهد الإدارة العامة.
رقمنة الإدارة العامة
إن رقمنة وإعادة هندسة الإدارة العامة من الموضوعات التي فرضت نفسها على رزنامة المختصين والخبراء والباحثين، منذ بداية ظهور الأجهزة الحاسوبية؛ مما مهد لظهور الحكومة الإلكترونية خلال بدايات العقد الأخير من القرن الماضي مع بروز الإنترنت. وقد واكبت الحكومات هذا التطور التقني؛ كي تصبح أكثر كفاءة وفاعلية في تقديم المعلومات والخدمات لمواطنيها، بتحقيق مستويات متميزة من الحوكمة. وتجدر الإشارة إلى أن العنصر البشري هو أحد أهم نجاح المواقع والتطبيقات الحكومية الإلكترونية، وهو الأمر الذي يرتبط بقابلية الاستخدام، كأحد عناصر جودة النظم التفاعلية الحاسوبية، مثل تطبيقات سطح المكتب، ومواقع وتطبيقات الويب، ومواقع وتطبيقات الأجهزة المحمولة. وفي هذا الصدد، توجد العديد من طرق تقييم قابلية الاستخدام، والتي منها التقييم الاستدلالي الذي يعد أحد أكثر الطرق المستخدمة في تقييم هذه القابلية. كذلك فإن هذا النوع من التقييم يرتكز على قيام خبراء أو متخصصين بالاعتماد على استدلالات بغرض التفتيش عن مشكلات قابلية الاستخدام في واجهات المستخدم؛ بهدف تحديد قائمة بهذه المشكلات.
5 عناصر
وتعتبر قابلية الاستخدام من أهم العوامل التي تؤدي إلى قبول ونجاح الخدمات الإلكترونية الحكومية، وقد حدد "نيلسن" 5 عناصر جودة لقابلية الاستخدام، كالتالي:
- قابلية التعلم: وتعني مدى سهولة قيام المستخدمين الجدد بإنجاز المهام الرئيسية.
- الكفاءة: وتشير إلى مدى سرعة إنجاز المهام بعد مرحلة تعلم التصميم.
- قابلية التذكر: وتتحدد في مدى سهولة إعادة بناء المهارة عند استخدام التصميم بعد فترة من عدم استخدامه.
- الأخطاء: وترتبط بعدد الأخطاء التي يرتكبها المستخدمون، ومدى حدتها، وكيفية التغلب عليها بسهولة.
- الرضا: ويشير إلى مدى الشعور بالرضا عند استخدام التصميم.
9 طرق
وقد اتضح أن الطرق الأكثر استخدامًا في تقييم قابلية استخدام الويب، كالآتي:
- اختبار المستخدم، مثل التفكير بصوت عالٍ.
- قياس الأداء.
- الاختبار عن بُعد.
- طرق التفتيش، مثل التقييم الاستدلالي، والذي تعتمد عليه هذه الدراسة، من خلال الخبراء.
- التجول المعرفي.
- طرق السؤال، مثل الاستبانات والمقابلات ومجموعات التركيز.
- طرق النمذجة التحليلية، مثل تحليل المهام المعرفية.
- استخدام نموذج GOMS.
- طرق المحاكاة.
أبرز النتائج والتوصيات
وقد أسفرت الدراسة التطبيقية على 5 مواقع إلكترونية حكومية سعودية عن العديد من النتائج المهمة، والتي يبرز من بينها: إن استخدام استدلالات هذه المواقع أدى إلى إيجاد مشكلات أكثر، بمقدار زيادة 123 مشكلة قابلية استخدام، مقارنة باستخدام استدلالات "نيلسن". كذلك فإن المشاركين الذين قاموا باستخدام استدلالات المواقع الإلكترونية الحكومية السعودية تمكنوا من إيجاد عدد أكبر من مشكلات قابلية الاستخدام في كل واجهات المستخدم للمواقع التي تم تقييمها. كما أن استخدام اختبار المستخدم أكثر فاعلية في إيجاد مشكلات قابلية الاستخدام الحرجة. وفي ضوء هذه النتائج؛ يوصي د.خالد مجرشي باستخدام أسلوبي: التقييم الاستدلالي باستخدام الاستدلالات المخصصة، واختبار المستخدم لتقييم قابلية الاستخدام على المواقع الإلكترونية الحكومية السعودية.