"السوشيال ميديا" هي فرس الرهان الذي تلجأ إليه كافة المؤسسات في مضمار التميز والتنافسية والشهرة وجني الأرباح، والابتعاد عن مرمى نيرانها؛ حتى لا تصبح تحت رحمتها وتتكبد خسائر ربما تكون فادحة. فقد فاقت قوتها كل الحدود؛ فلم يعد ممكناً أن تنتشر هذه المؤسسات وغيرها من المشروعات ويعرفها الجمهور دون استخدام "السوشيال ميديا" بمنصاتها المتنوعة التي أضحت الأفضل والأسرع في الوصول إلى هذا الجمهور، ومناسبة لأصحاب كافة المشروعات ومتطلبات رواد الأعمال، ومن أهم وسائل التسويق. وعلى الجانب الآخر، فإنها ربما تكون سبباً بارزاً في انهيار مؤسسات مشهورة، وإغلاق مشروعات؛ لذلك وبدون مبالغة فإن "السوشيال ميديا" أصبحت تتحكم وتدير وتحدد مصير الكثير من هذه المؤسسات والمشروعات ضمن أروقة عالم الإدارة و"البزنس"، وهو ما نتناوله عبر عدد من أبرز الجوانب في هذا التقرير الذي ندعوكم لمتابعة تفاصيله.
نؤكد في البداية على أهمية "السوشيال ميديا" ومكانتها سواء على مستوى العالم، ومستوى المملكة، والمستوى العربي، وذلك من خلال عدد مستخدمي مواقعها المختلفة. وهو العدد الذي يستحوذ على اهتمام عالم الإدارة و"البزنس"؛ لأنه لا يمكن للمؤسسات والمشروعات المختلفة أن تحقق النجاح دون مؤيدين ومتابعين ومتحمسين لها، وهو الدور الذي تلعبه منصات ومواقع "السوشيال ميديا" باقتدار. فبحسب التقرير السنوي لعام 2019م بمنصة "HOOTSUITE" العالمية-الذي تناولته مدونة “Dimofinf"-وصل عدد مستخدمي المواقع إلى 3.484 بليون مستخدم حول العالم، منهم 136.1 مليون شخص في الوطن العربي، أي نحو 53% من عدد سكانه.
وتشير العديد من التقديرات إلى أن عدد مستخدمي مواقع "السوشيال ميديا" في المملكة العربية السعودية بلغ 25 مليون مستخدم. وطبقاً لتقديرات المنصة-كما أوردته مدونة “Dimofinf"-فإن أكثر 4 مواقع استخداماً "للسوشيال ميديا" في المملكة تصدرها "يوتيوب" بنسبة 73% بما يعادل 24,71 مليون مستخدم، وجاء "فيسبوك" في المركز الثاني بنسبة 62% وهو ما يعادل 20,99 مليون مستخدم، واحتل موقع "إنستجرام" الترتيب الثالث بمعدل 60% أي ما يعادل 20,31 مليون حساب نشط، وكانت المفاجأة هي أن يحتل "تويتر" المركز الرابع بنسبة 56% وبعدد مستخدمين بلغ 18,96 مليون مستخدم.
"قنابل السمعة"
ونستهل هذا التقرير بجانب مهم يُظهر قوة "السوشيال ميديا"، وهو إدارة السمعة، والذي أصبح موضوعاً حيوياً وحرجاً لكافة المؤسسات. فوفقاً لمدونة "آفاق إعلامية"، ففي عام 2005م نشر مدون یدعى "جیف جارفیس" تعلیقاً سلبیاً عن خدمة العملاء في شركة "دیل" للكمبیوتر؛ مما كان له تداعیات أخرى، حیث نشر عملاء آخرون تعلیقات سلبیة عن الشركة، والتي تمكنت فيما بعد عبر "السوشيال ميديا" والإنترنت من استعادة ثقة جمهورها. كذلك في عام 2009م تعرضت شركة "تويوتا" لإنتاج السيارات اليابانية الشهيرة لأزمة استدعاء ملايين السيارات بسبب مشكلات في دواسة البنزين، وهو ما نال من سمعة الشركة، خاصة مع تداول الشبكات الاجتماعية ذلك الأمر؛ وهو ما واجهته "تويوتا" من خلا تدشين مديريها التنفيذيين والمهندسين حسابات على "تويتر" كوسيلة للتواصل مع المستهلكين والقضاء على مخاوفهم من شراء سياراتها، كما شارك موظفو "تويوتا" في مجموعات النقاش على الإنترنت والدردشة مع المستهلكين.
فلا بد أن تدرك الشركات أن ھناك نوعين من المحتوى السلبي: الأول ھو الشكاوى على الشبكات الاجتماعية التي ینبغي معالجتھا بشكل صحیح. والثاني ھو "قنابل السمعة عبر الإنترنت" التي تؤثر على سمعتك والمبیعات على المدى الطویل، ویمكن أن تلحق أضراراً تجاریة بالغة. وتتمثل هذه القنابل فيما يلي:
- المراجعات السلبية: تسمح مواقع المراجعة للمستخدمين بالتعبير عن آرائهم بشأن العلامة التجارية. هل أعجبتهم خدمتك/منتجك؟ هل سيوصون بها؟ وهو ما قد يؤثر على المبيعات؛ إذا ما لم تكن معالجة الانتقادات على الموقع تمت بشكل كافٍ.
- مواقع الكراهية: أحياناً يتخطى بعض الأشخاص المراجعات السلبية البسيطة ويقومون بإنشاء مواقع مخصصة تتضمن محتوى غير قانوني لنشر الأخبار المزيفة والمسيئة وتستهدف الشركات بالإهانات والمعلومات الخاطئة.
- التغطية الإعلامية السلبية: تتعرض الشركات والقطاعات الحكومية للتغطيات الإعلامية السلبية أو المتحيزة؛ مما يؤثر سلباً على سمعتها.
نمو الأعمال والمشروعات
بينما يسلط موقع "الغد" الإلكتروني الضوء على تقرير وسائل التواصل الاجتماعي في العالم العربي الصادر مؤخراً الذي يؤكد أن "السوشيال ميديا" تعد أدوات قوية يمكن استخدامها من قبل الأفراد والمؤسسات والحكومات، وتطويعها لخدمة الاقتصاد وتطوير عمليات الأعمال التجارية في مختلف القطاعات. كما يمكن لهذه الوسائل أن تُحدث تأثيرات قوية في نمو الأعمال، وتسويق وتحسين صورة المؤسسات، وفي إنشاء الأعمال الجديدة وريادة الأعمال وتحفيزها، وإنشاء أعمال تجارية جديدة عبر الإنترنت. فقد أصبحت أسهل وأسرع وأقل كلفة لإنشاء أعمال تجارية جديدة، وعدم تكبد التكاليف المرتبطة بإنشاء الشركات التقليدية، كذلك فإن تغير التسويق في عصر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل ديناميكي يعطي للشركات الصغيرة فرصة الازدهار، ويساعد على الدخول إلى أسواق جديدة وأكثر اتساعاً. وتمكٍن هذه الشبكات الصناعات والشركات العربية من فهم سلوك المستهلكين بشكل أفضل من خلال ملاحظات وآراء المستخدمين، والحصول على معلومات حول سلوك المتعاملين، وتحليل أفكار وآراء المتعاملين وتصنيفها.
وركز التقرير على محور نمو الأعمال-كأحد المحاور المهمة ضمن تأثيرات "السوشيال ميديا"-حيث أدركت الشركات في المنطقة العربية بأكملها قوة تلك الوسائل في هذا المجال، وأنها تساعد على تسريع وتيرة العمل، كذلك فإن لهذه الوسائل قوة في البدء في مشاريع تجارية عبر منصاتها، فضلاً عن قدرتها على تحفيز الأعمال والمبيعات والتواصل مع المتعاملين عبر التطبيقات بسهولة وسرعة، واستخدام صورة جذابة لبيع المنتجات، والإعلان عن العلامات التجارية وتسهيل عمليات الدفع. فهي أداة تسويق فعالة، خاصة فيما يتعلق بريادة الأعمال.
الأزمات
ويؤكد موقع "بروميدياز" أنه كما ساعدت "السوشیال میدیا" على سرعة انتشار الوعي بالعلامة التجارية وما تقدمه من منتجات، فإنها ستساعد أیضاً على سرعة انتشار العلم بالأزمة التي قد تحدث لك على نطاق واسع وكبیر؛ مما یجعل إدارة الموقف أمراً أكثر صعوبة وأقل تحكماً. فهذه الوسائل تمنح المستفیدین أو المستخدمین القوة والقدرة على مسائلة المؤسسات وجعلھا في موقف إدانة؛ مما یحتم على هذه المؤسسات أن تكون دائماً أكثر دقة في اتخاذ قراراتھا. ذلك إذا أخذنا في الاعتبار أن وجود منصات التواصل الاجتماعي التي تسمح لأي شخص بفرصة الوصول إلى المؤسسة في أي وقت ومن أي مكان دون أدنى شروط سوى اتصاله بالإنترنت؛ وهو ما كان له أثره الكبیر على سرعة انتشار الأزمات.
على الصعید الآخر، تمكٍن "السوشیال میدیا" المؤسسات من متابعة المعلومات أثناء الأزمات بشكل مباشر ومعرفة تأثیر الأزمة على الجمھور وما الذي یعنیه في الأمر؟ لذلك تعد الإدارة الجیدة "للسوشیال میدیا" في هذه المرحلة أمراً في غایة الأھمیة وفي أعلى قائمة الأولویات، فمن الأفضل تخصیص فریق خاص لھا مُدَرب جیداً على التعامل مع "المیدیا" في مثل تلك المواقف وتحت وجود كم كبیر من الضغط؛ للرد على الجمھور بشكل سریع وفعال.
التسويق والزبائن
ويتفق خبراء التسويق و"السوشيال ميديا" على الدور الكبير لهذه الوسائل في هذا المجال بالنسبة للشركات والمشروعات الاقتصادية. ويؤكدون على أهمية اتباع إستراتيجيات تسويقية محددة، كالإجماع على المنتج، وإجماع الأصدقاء، وتوظيف المشاهير أو المؤثرين، والمستخدمين. وبحسب مدونة “wuilt"، يمكن استخدام أدوات "السوشيال ميديا" كالتالي: 1-إيجاد سفير لعلامتك التجارية. 2-الاستعانة بالخبراء في منصات التواصل الاجتماعي. 3-استخدام التسويق بالشخصيات المؤثرة لزيادة معدلات الوصول للجمهور. 4-تسليط الضوء على الشركة في الإعلام. 5-إبراز نشاط العملاء على موقع الشركة. 6-استخدام الشارات على موقع الويب الخاص بها. 7-أهمية شهادات المستخدمين. 8-تطبيق الدليل الاجتماعي في إعلانات فيسبوك الخاص بالشركة. 9-إظهار حجم العملاء الخاص بالعلامة التجارية. 10-تحفيز العملاء على ترك تقييمات ومراجعات جيدة.
وفي دليلها الكامل للتسويق على "السوشيال ميديا" توضح "سنديان كرييشنز" أهم شبكات التواصل الاجتماعي المناسبة للتسويق للأنشطة والمشروعات التجارية، وهي: