إن الطموحات والأهداف التنموية الشاملة التي تبنتها رؤية المملكة 2030 منذ إطلاقها في 25 أبريل عام 2016م تؤكد على أن المملكة تمضي قدماً نحو ترسيخ دورها الحضاري بخطى وثابة، وقد جاء إطلاق برنامج التحول الوطني-باكورة البرامج التنفيذية للرؤية-في 6 يونية 2016م ليبرز اهتمام قيادتنا الرشيدة-يحفظها الله-بالتنمية الإدارية، وهو ما جسدته الخطة التنفيذية المحدًثة للبرنامج (2018-2020) التي أولت تحقيق التميز في الأداء الحكومي عنايتها؛ باعتباره أحد مرتكزاته وأهدافه الثلاثة، والبعد الخامس ضمن أبعاده الثمانية. وقد تم إدراج كل من: وزارة الخدمة المدنية، ومعهد الإدارة العامة ضمن 7 جهات رئيسية مشاركة في تحقيق هذا التميز. في هذا التقرير نستعرض معكم الملامح العامة لهذه الخطة، وإليكم التفاصيل.

البعد الخامس

لقد أرست رؤية المملكة 2030 الإستراتيجية العامة للمملكة، وحددت 3 محاور مهمة لها، يبرز منها محور "وطن طموح" حكومته فاعلة. ووفقاً لما تذكره الرؤية؛ فقد تنامى دور الحكومة منذ تأسيس المملكة العربية السعودية بشكل كبير جداً، مما يتطلب معه تطويراً مستمراً لأدائها ليكون مواكباً للتطلعات والآمال وقادراً على مواجهة التحديات، بحيث نتمكن-كما تستهدف الرؤية-من الوصول من المركز 80 إلى المركز 20 في مؤشر فاعلية الحكومة، والوصول من المركز 36 إلى المراكز الـ 5 الأولى في مؤشر الحكومات الإلكترونية. وهو ما لن يتحقق إلا في وجود تنمية إدارية حقيقية تستهدف تحقيق التميز في الأداء الحكومي؛ من أجل رفع جودة الخدمات الحكومية المقدمة للأفراد والقطاعين الخاص وغير الربحي.

وفي ضوء ما تستهدفه الرؤية؛ حدد برنامج التحول الوطني 8 أبعاد مهمة له تتضمن 37 هدفاً إستراتيجياً، حيث نسلط الضوء على البعد الخامس من بين هذه الأبعاد وهو بعد تحقيق التميز في الأداء الحكومي عبر 6 أهداف إستراتيجية. وهي الأهداف التي حدد البرنامج 17 مؤشراً رئيسياً و43 مؤشراً فرعياً لقياس تحقيقها من خلال 63 مبادرة، وركز البرنامج أيضاً على أن يكون أهم مستهدفات هذا البعد في عام 2020 هو تحسين ترتيب المملكة العربية السعودية في مؤشر مدركات الفساد من الترتيب 57 إلى 40 وتحسين ترتيبها في مؤشر البيانات المفتوحة من الترتيب 74 إلى 60.

7 جهات رئيسية

تلفت الخطة التنفيذية لبرنامج التحول الوطني فيما يتعلق بتحقيق التميز في الأداء الحكومي إلى أن هذا البُعد يسعى إلى تعزيز الأداء الحكومي وتحسين خدماته من خلال رفع مستوى إنتاجية الموظف الحكومي وترسيخ مبادئ النزاهة والشفافية، وتطوير نظام الخدمة المدنية، ورفع كفاءة البنى التحتية، وتفعيل الخدمات الإلكترونية بشكل أوسع، وبناء قنوات للتواصل الفعال بين مقدمي الخدمات الحكومية والعملاء والمستفيدين؛ للوصول إلى تجربة عميل مثمرة.

وتحدد الخطة الجهات الرئيسية المشاركة في هذا البُعد وهي 7 جهات بالترتيب التالي:

1. وزارة الخدمة المدنية.
2. وزارة الاقتصاد والتخطيط.
3. وزارة العدل.
4. وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات.
5. المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة.
6. وزارة التجارة والاستثمار.
7. معهد الإدارة العامة.

تحديات وأهداف إستراتيجية

وتذكر الخطة أبرز التحديات التي تواجه البعد الخامس (تحقيق التميز في الأداء الحكومي) وهي:

• الحاجة إلى رفع جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
• الحاجة إلى رفع معدلات الأداء التشغيلي والوظيفي داخل المنظومة العدلية.
• عدم وجود نظام وإطار عام للشفافية في التعاملات الحكومية وتبادل المعلومات.
• الحاجة إلى زيادة فاعلية وتنوع قنوات التواصل الحالية للجهات الحكومية.
• الحاجة إلى زيادة فاعلية تجاوب الجهات الحكومية مع ملاحظات عملائها.

ثم يعقب ذلك إبراز الخطة لإستراتيجية برنامج التحول الوطني الخاصة بهذا البعد، وفي هذا الصدد تؤكد الخطة على أنه سيتم التغلب على التحديات التي تواجه البعد عبر الأهداف الإستراتيجية التالية:

• تحسين إنتاجية موظفي الحكومة: العمل على تطوير الأطر التنظيمية واللوائح الخاصة بقطاع الخدمة المدنية، وتمكين الجهات الحكومية بإيجاد بيئة عمل محفزة، ورفع كفاءة رأس المال البشري، مما يعزز الانتماء والإنتاجية لموظفي الخدمة المدنية.
• تطوير الحكومة الإلكترونية: تطوير الخدمات الحكومية للمواطنين والشركات، ورقمنة العمليات الحكومية الداخلية، والسعي لزيادة انتشار واستخدام خدمات الحكومة الإلكترونية وارتفاع معدل رضا العملاء عنها وتقليل تكلفة الخدمات الحكومية.
• الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين: تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين من خلال العناية بالموثوقية، وسرعة ودقة الخدمات الحكومية، وتبسيط الإجراءات المتعلقة بها، وتطوير تجربة العملاء بما يكفل سهولة الحصول على الخدمات.
• تعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية: زيادة مستوى تطبيق الشفافية في مختلف أدوار ومهام واختصاصات ومسؤوليات القطاعات الحكومية، من خلال وضع المبادئ والمعايير اللازمة وتهيئة البيئة التشريعية، ودعم الاستعداد المؤسسي لذلك، مما ينعكس على زيادة ثقة المستفيدين عن أداء هذه القطاعات وخدماتها المقدمة، كما يؤدي الهدف إلى زيادة ثقة الاستثمار الأجنبي في المملكة.
• دعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال: تعزيز قنوات التواصل بين المواطنين وقطاع الأعمال والجهات الحكومية عن طريق تقديم قنوات التواصل الفعالة (مثل: المنصات الإلكترونية، ومجالس النقاش مع المواطنين).
• ضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها: ويشمل ذلك تقديم إجابات للجهات المعنية في الوقت المناسب وتقديم حلول مرضية.

أبرز المؤشرات

وتوضح الخطة أبرز مؤشرات قياس الأداء الخاصة بالأهداف الإستراتيجية لتحقيق التميز في الأداء الحكومي، حيث يتراوح خط الأساس بين عامي 2016م، و2017م بحسب المؤشر والهدف الخاص به، مقارنة بما سيتم تحقيقه عام 2020م. فبالنسبة لهدف تحسين إنتاجية موظفي الحكومة تم اعتماد مؤشرين هما: نسبة موظفي الخدمة المدنية الذين تم تحديد أهداف الأداء السنوية لهم، ونسبة موظفي الخدمة المدنية الذين تلقوا تدريباً خلال العام. كذلك هناك مؤشرين يخصان هدف تطوير الحكومة الإلكترونية وهما: ترتيب المملكة العربية السعودية في مؤشر تقييم الأمم المتحدة للحكومة الإلكترونية، وترتيب المملكة في مؤشر البيانات المفتوحة (Global Open Data Index). كما أنه يوجد مؤشران خاصان بهدف الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين (الخدمات العدلية) وهما: نسبة خدمات الوزارة المقدمة إلكترونياً، ونسبة تسوية القضايا بالصلح من مجمل القضايا التي يمكن إحالتها للصلح. وفيما يتعلق بهدف تعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية فقد تحدد له مؤشر مدركات الفساد الصادر من منظمة الشفافية العالمية. أما هدف ضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها فقد تخصص له مؤشر ترتيب المملكة في مؤشر الأمم المتحدة للمشاركة الإلكترونية.

63 مبادرة

ثم ترصد الخطة قائمة مبادرات برنامج التحول الوطني للبعد الخامس (تحقيق التميز في الأداء الحكومي)، ووصف كل منها أو ما تهدف إليه. فتجملها في 63 مبادرة وهي: بناء مؤشر محلي موحد لرضا المواطنين، وإعادة هندسة إجراءات الخدمات الحكومية وتوحيدها، وإعداد وتصميم معايير ومواثيق الخدمات وتفعيلها، وتطوير واعتماد اتفاقيات مستوى الخدمات (تتعلق بتجاوب كل جهة حكومية مع ملاحظات وشكاوى عملائها، وإنشاء برنامج الارتقاء لمراكز تقديم الخدمات الحكومية، وبناء لوحة متابعة أداء الخدمات الحكومية، وتطوير مختبر البلوكشين، ونظام إدارة القضايا المتكامل، ورقمنة أرشيف الثروة العقارية (للمنظومة العدلية)، وتطوير منظومة القضاء التجاري والعمالي وقضاء الاستئناف، ونظام التوثيق المتكامل (للمنظومة العدلية)، والإسناد والتنظيم الإداري في المحاكم، وتفعيل منظومة المصالحة (للمنظومة العدلية)، وكتابات العدل المتنقلة، وإشراك القطاع الخاص في أعمال التوثيق (للمنظومة العدلية)، والسداد الإلكتروني في تنفيذ الأحكام.

إضافة إلى: إنشاء مراكز الخدمة العدلية، والكفايات العدلية، ومنتدى الريادة العدلية الدولي، وتطوير الأرشيف الإلكتروني للمحاكم، والمنصة العدلية المعرفية، ونظام التنفيذ المتكامل (للمنظومة العدلية)، وإبراز مميزات القضاء السعودي ونشر الثقافة العدلية، وإشراك القطاع الخاص في الأعمال المساندة لقضاء التنفيذ، وتوفير مراكز تنفيذ أحكام الحضانة والرؤية والزيارة بالتعاون مع القطاع غير الربحي، ومنظومة خدمات السجناء (للمنظومة العدلية)، واستغلال البنية التحتية العدلية (لوزارة العدل)، وإنشاء مركز الترجمة الموحد (للمنظومة العدلية)، وشركاء المنظومة العدلية، وتطوير الدٌور العدلية، والتحول من لجنة المساهمات العقارية إلى مركز الإسناد والتصفية (للمنظومة العدلية)، ورفع تصنيف المملكة عالمياً (لوزارة العدل).

وكذلك مبادرة إعداد نظام وإطار للشفافية ونظام تداول المعلومات، وتعزيز حوكمة آليات ومبادئ الشفافية لدى القطاعات الحكومية، وإصدار ومراجعة حزمة من الأنظمة المعنية بتعزيز الشفافية والنزاهة، وبناء مؤشر وطني لقياس مستوى الشفافية في الجهات الحكومية، والبرنامج الوطني لإعداد وتطوير القيادات الإدارية، والمنظومة الإلكترونية الوطنية للخدمة المدنية، وبرنامج إيجاد بيئة عمل محفزة، والتحول إلى إدارة الموارد البشرية، والبرنامج الوطني للتدريب عن بُعد، ومبادرة المقياس الوطني لإنتاجية موظفي الحكومة، ورفع أداء الموارد البشرية، وبناء وتطبيق الإطار الوطني للتدريب، والبرنامج الوطني للتدريب لرؤية 2030، وإعادة هيكلة الوظيفة العامة في الخدمة المدنية، وتمكين الموارد البشرية وتعزيز الارتباط المهني، والبرنامج الوطني الحكومي للابتكار.

بالإضافة إلى: برنامج حلول القضايا والمشكلات الإدارية في أجهزة القطاع الحكومي، ومراجعة وتطوير الهياكل والأدلة التنظيمية، وإنشاء مؤشر ترتيب القنوات الحكومية، وبناء إستراتيجية شاملة لقنوات التواصل الحكومية مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وتصميم برنامج حوافز لجذب الجمهور لقنوات التواصل الحكومية، والتواصل لتعزيز الثقة ورفع الوعي مع مجتمع الأعمال، وتطوير تجربة العميل، وإطلاق وتشغيل مركز استدعاء المنتجات المعيبة، وتطوير قنوات التواصل للمشاركة الإلكترونية تختص بملاحظات وشكاوى العملاء ومنصة لمتابعة استجابة وتجاوب الجهات الحكومية، وإنشاء دور وظيفي مسؤول عن متابعة وتحليل جودة وسرعة استجابة جميع الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، وتطبيق حوكمة فعالة ومعايير مشتركة للحكومة الإلكترونية وتمكين تحسين تجربة المستخدم، وترشيد الإنفاق الحكومي وتفادي الازدواجية في الاستثمار على تقنية المعلومات، وتطوير وتفعيل منصات الحكومة الشاملة والمفتوحة.